Shop and Drive adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang ritel spare part. Permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan adalah sulit mencapai target penjualan. Bukan hanya di era pandemi saat ini saja tetapi pada tahun sebelumnya bengkel tidak dapat mencapai target yang sudah ditetapkan. Hal ini dapat memungkinkan karena kurangnya loyalitas dari pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima atau tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Kondisi ini mengharuskan Shop and Drive Radio Dalam untuk berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh pelanggan supaya dapat mencapai pendapatan yang optimal, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan dan faktor apa saja yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Pada penelitian ini digunakan metode Servqual dan Quality Function Deployment guna meningkatkan kualitas pelayanan.